ATUALIZADO E PUBLICADO EM 04 DE AGOSTO DE 2022
Temos o compromisso e necessidade de oferecer agilidade e assertividade no atendimento do suporte técnico, nos nossos processos internos e em manter a equipe especializada e preparada para melhor atendê-lo.
Este guia de relacionamento tem o objetivo de orientar nossos clientes quanto aos nossos processos, canais de acesso ao suporte e outras informações importantes para que os serviços oferecidos estejam alinhados com suas expectativas.
Você também poderá encontrar maiores informações quanto ao funcionamento, atualização, suporte e capacitação dos usuários no uso da ferramenta nas cláusulas contratuais (I. DAS DEFINIÇÕES e V. DA MANUTENÇÃO, ATUALIZAÇÃO E SUPORTE).
Nossa estrutura de atendimento abrange o suporte técnico, o relacionamento com o cliente e demais necessidades do usuário, segregada da seguinte forma:
Comercial: Responsável pelo primeiro atendimento, prospecção, cadastro, agendamento de apresentação e outras dúvidas comerciais.
Contratos e Licenças: Elaboração de propostas, negociações, atualizações contratuais, adendos e gerenciamento de módulos/licenças contratadas.
Financeiro: Área responsável pelas questões financeiras, emissão de notas fiscais e boletos. Esse atendimento é realizado exclusivamente por e-mail: financeiro@matecnologias.com.br.
Base de conhecimento: Disponível aos clientes e demais interessados, tutorias, orientações, soluções com passo a passo, perguntas e respostas para dúvidas frequentes, vídeos de capacitações técnicas especificas entre outras materiais de aprendizado e resolução de problemas para auxiliar no desenvolvimento dos trabalhos.
Suporte Técnico do Software: Processo destinado a questões operacionais quanto ao Sistema MA. O atendimento é realizado através de abertura de chamado, realizado diretamente no sistema. Esse por sua vez será realizado por equipe especializada e abrange os seguintes itens:
a) Atendimento de dúvidas pontuais quanto a funcionalidades;
b) Simulação de não conformidades de funcionalidades e manutenção caso necessário;
c) Revisão de parâmetros e procedimentos;
d) Identificação de não conformidades na documentação e/ou questões legais sugeridas;
e) Avaliação de desempenho;
f) Análise e encaminhamento de sugestões de melhorias e ou novas necessidades.
OBS 1.: Dependendo da situação apresentada pelo usuário é necessário efetuar a investigação na base do cliente via acesso remoto (a critério da MA Tecnologias);
OBS 2.: O suporte não inclui consultoria ou demandas vinculadas a questões técnicas de natureza tributárias, contábeis, jurídicas ou outras nesse sentido;
Para receber atendimento é fundamental realizar a abertura da solicitação de atendimento através da funcionalidade disponível no sistema MA “Suporte”. Para cada assunto é necessário a abertura de um chamado exclusivo e que este seja feito de forma detalhada para organizar, direcionar, classificar e priorizar de forma correta o atendimento.
De acordo com cada chamado registrado, um integrante da nossa equipe técnica irá entrar em contato através da opção definida pelo usuário na abertura do chamado (Skype, Google Meet, TeamViewer, Anydesk, e-mail ou telefone).
Caso não tenha acesso ao sistema MA, entre em contato direto com nossa equipe para que possamos efetuar o registro do atendimento.
A maioria das solicitações encaminhadas é resolvida já no primeiro contato, algumas vezes é necessário um tempo maior para análise, pesquisa e/ou implementação de ajustes.
As solicitações serão classificadas baseando-se em critérios de prioridade, observando impacto, urgência, necessidade, equipes envolvidas, relevância, complexidade e severidade conforme classificação abaixo.
Consideram-se horas úteis a partir do registro do atendimento dentro do horário de atendimento e não estiver pendente com o cliente. Nossa meta é resolver no tempo proposto, no mínimo, 90% das solicitações. Segue abaixo alguns pontos relacionados importantes:
Disponibilidade: Nosso de atendimento é das 8h30 às 12h e das 13h30 às 17h30, de segunda a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados. O atendimento será realizado em até 48 (quarenta e oito) horas.
Acessibilidade Interoperabilidade: O sistema é desktop, o acesso depende exclusivamente do funcionamento do equipamento, da manutenção dos pagamentos em dia e da liberação dos acessos aos nossos servidores para validar e baixar as atualizações
Qualidade, Confiabilidade e Integridade: Os apontamentos, as interpretações legais, os resultados e processamentos são disponibilizados dentro das melhores práticas adotadas pelo mercado, passando por validações, estudos e testes internos. Porém, cabe ao usuário a responsabilidade do uso e interpretação final (CLÁUSULA VI. DAS OBRIGAÇÕES DA LICENCIADA).
Infraestrutura Interna do Cliente: É de responsabilidade da contratante assegurar adequada infraestrutura conforme as demandas do negócios e o tempo de processamento desejado. Nossa equipe trabalha incansavelmente para melhorar, utilizar as melhores práticas de performance, usabilidade e funcionamento do Sistema.
Capacidade Técnica: A MA Tecnologias assegura capacitação quanto ao uso do sistema, mas é de integral responsabilidade da contratante manter capacidade técnica nas áreas afins dos serviços prestados.
Com objetivo de melhorar, visando a qualidade e eficácia em todos os nossos processos, produtos e satisfação de nossos clientes, disponibilizamos no final do chamado a pesquisa de satisfação, você poderá atribuir uma nota para nosso atendimento.